IA generativa, che cosa possono aspettarsi i CIO nell’anno di ChatGPT

Il 2023 sarà probabilmente ricordato come l’anno di ChatGPT, il primo prodotto di intelligenza artificiale generativa per il grande pubblico. L’Unione Europea vorrebbe che fosse anche l’anno dell’AI Act, il Regolamento dell’UE sull’intelligenza artificiale. Ma i negoziati al Consiglio sono diventati più complicati proprio per quella variabile inattesa e dirompente dell’IA generativa. Le regole, per l’ennesima volta, rincorrono a fatica il cambiamento tecnologico. L’offerta di OpenAI, lo sviluppatore di ChatGPT, è solidamente sul mercato e gli altri fornitori di tecnologie non vogliono essere da meno. Le imprese sono ansiose di adottare un nuovo strumento di efficienza e produttività e cominciano ad esplorare le possibili implementazioni.

Come afferma Michele Panigada, CIO di Edenred Italia, “La tecnologia è un ambito entusiasmante, perché è in continua evoluzione, e i CIO ogni giorno studiano le novità che emergono e che possono portare in azienda. Quanto sta avvenendo con l’IA generativa lo dimostra: si è affacciata sul mercato e, in tempi rapidissimi, è diventata un tema sul tavolo di quasi ogni CIO, perché promette di dare un contributo rilevante alle Operation aziendali, dalla produttività dei singoli dipendenti alla qualità dei servizi forniti ai propri clienti”.

Sull’IA generativa Edenred, multinazionale attiva nel settore degli employee benefit, è già in fase di progettazione con un’applicazione per il servizio clienti, una delle aree più promettenti per le applicazioni di Generative AI in azienda.

IA generativa: 3 aree da esplorare subito

“Il customer service è un ambito di applicazione molto interessante, soprattuttoper le aziende dei servizi e laPubblica amministrazione: l’IA generativa, infatti, rappresenta una forte evoluzione rispetto ai chatbot tradizionali”, afferma Stefano da Empoli, presidente del think tank I-Com (Istituto per la competitività).

Ci sono altri ambiti dove applicare le tecnologie di Gen AI ha già un alto potenziale: “Il marketing e la generazione di immagini, testi e traduzioni, per esempio, dove la velocità e accessibilità di questi strumenti tecnologici può permettere alle aziende di risparmiare risorse e tempo”, prosegue da Empoli. Anche “l’area della programmazione software e del coding può essere efficacemente supportata dalle tecnologie di IA generativa”.

Nel suo recente libro L’economia di ChatGpt – tra false paure e veri rischi (Egea, 2023), da Empoli indaga le possibili implicazioni economiche dell’IA generativa nei prossimi anni. Ci sono rischi, ma anche opportunità e benefici enormi se sapremo mantenere una direzione precisa: l’intelligenza artificiale deve essere messa al servizio dell’essere umano, non prenderne il posto.  

Un caso concreto di implementazione in Italia

Edenred sta lavorando proprio su una soluzione che mira a potenziare l’interazione con i clienti e il lavoro del personale interno. Sarà adottata nel customer service sia per offrire servizi evoluti ai clienti sia per ottimizzare le attività della direzione Technology. “Il chatbot classico è oramai superato. La Gen AI consente un’interazione molto più naturale e un’automazione senza precedenti”, afferma il CIO Panigada. L’obiettivo dell’applicazione dell’IA Generativa “è alzare il livello della qualità che offriamo al complesso ecosistema in cui agiamo: in Italia abbiamo circa 150mila partner grandi e piccoli, dalla GDO al piccolo bar, e 2,5 milioni di beneficiari, ovvero gli utenti finali, delle nostre soluzioni”. 

Tuttavia, per aziende grandi e con moltissimi utenti come Edenred, l’attenzione alla cybersecurity deve essere massima. “Chi ha corso a implementare ChatGPT nella fase beta, ha rilevato falle di sicurezza”, evidenzia il CIO. “Servono soluzioni robuste e con casi d’uso testati, quelle che si definiscono soluzioni industriali, funzionanti e performanti su larga scala, capaci di operare senza soluzione di continuità, gestendo anche casi eccezionali o di errore e offrendo tracciabilità, sicurezza e scalabilità”. Anche nell’IA generativa, prosegue Panigada, “È importante per il CIO garantire alla propria azienda standard di qualità tecnologici elevati e ripetibili nel tempo”.

Per questo, Edenred sta adottando soluzioni di Generative AI partendo dall’ecosistema cloud di Microsoft, che ora integra i software di OpenAI. Su questa base tecnologica “standardizzata”, il team di Panigada sta costruendo con l’IA generativa una modalità di gestione evoluta dei contatti con l’utente finale, capace di scambiare informazioni e fare provisioning.

“Per generare automaticamente le risposte alle e-mail e per la gestione automatica degli ordini l’IA generativa offre un livello di automazione molto più alta dei chatbot e dell’RPA” (Robotic Process Automation), evidenzia Panigada. “È più efficace e meno costosa e migliora la customer experience perché ha una veste human-like nella sua gestione dei task. Anni fa l’IA era molto ‘fredda’, ora ha un aspetto molto più simile a quello umano”. 

Nubi sull’AI Act europeo

Per tenersi al riparo dai rischi, Panigada ha puntato, dunque, su una soluzione comprovata. I rischi, infatti, sono innegabili, in particolare nei settori della privacy e del copyright, “dove già stiamo osservando diverse cause avviate negli Stati Uniti da chi pensa che i programmi di addestramento abbiano violato i loro contenuti proprietari”, rivela da Empoli.

Le autorità stanno affrontando queste questioni, anche in Europa, dove l’AI Act poggia sui due pilastri strategici delle regole e degli investimenti. Anche se, per da Empoli, “le regole sono state affrontate molto più della parte degli investimenti, dove prevale la volontà dei singoli Paesi di condurre la politica industriale a livello nazionale e non europeo. Invece, sarebbe indispensabile avere un effettivo mercato unico digitale”. Inoltre, l’AI Act “è stato pensato prima dell’avvento dei modelli fondazionali e delle applicazioni di intelligenza artificiale generativa”, osserva da Empoli. Questo potrebbe rendere più difficile trovare il compromesso tra regole e libertà delle imprese di innovare e arrivare, quindi, al via libera definitivo della legge entro il 2023.

“La presidenza spagnola vorrebbe arrivare all’approvazione dell’AI Act entro fine dicembre, ma non sarà così facile”, conferma Luana Lo Piccolo, esperta in Etica dell’Intelligenza Artificiale e Diritto Tecnologico. “I Paesi europei sono spaccati tra chi chiede tutele su privacy e etica e chi vuole lasciare più ampio spazio alla libertà di sperimentare e innovare delle aziende europee, come Francia, Germania e Italia”.

Eppure, proprio l’Italia è stata protagonista, a inizio anno, di un caso eclatante che ci aveva posizionato tra i Paesi più attenti alla conformità: il nostro Garante privacy ha sospeso l’uso di ChatGPT dal 31 marzo al 30 aprile 2023, in modo da raccogliere informazioni su quali dati sono stati usati per l’addestramento e garanzie che il software non violi i dati personali o protetti da copyright. In seguito, il Parlamento europeo ha votato la sua posizione sull’AI Act, il 14 giugno 2023, chiedendo misure di trasparenza e compliance in caso di uso di materiale protetto da diritto d’autore.

“È possibile che l’incertezza normativa si protragga”, afferma Lo Piccolo. “Tuttavia, secondo me, non includere regole sull’IA generativa nell’AI Act sarebbe un’occasione persa. Gli emendamenti proposti dal Parlamento introducono tutele sufficienti e che non mi sembra pesino sull’innovazione”.

Come può muoversi il CIO

L’incertezza normativa e gli stessi aspetti non maturi della tecnologia (come le cosiddette “allucinazioni”) non significano che i CIO delle nostre imprese non possano investire da subito nell’intelligenza artificiale generativa.

“Direi che le imprese non sbaglieranno cominciando ora a sperimentare con la Gen AI, purché prestino particolare attenzione ai dati usati per il training in ottica di proprietà intellettuale e privacy”, afferma Lo Piccolo. “Attenzione anche all’utilizzo dei dati molto vecchi, che hanno un maggior rischio di essere biased o discriminatori. Il lavoro di preparazione dei dati per il training dei modelli è fondamentale”.

Anche per da Empoli, “Le opportunità superano i rischi. Le imprese e i CIO possono fin da ora avviare i loro progetti sull’IA generativa, facendo attenzione alle incertezze in modo da mitigarle, per esempio valutando le condizioni contrattuali nell’acquisto di prodotti di intelligenza artificiale”. 

Soprattutto, il primo passo da compiere per implementare l’IA con successo è quello della riorganizzazione aziendale: “La velocità e la facilità con cui si adotta questa tecnologia dipende dal rendere l’IT strategico e dall’integrare le competenze IA in tutte le persone, ben al di là dell’IT”, sottolinea da Empoli. 

La cultura prima degli investimenti

Gli investimenti tecnologici, invece, non sono così alti, con la premessa che, in rari casi, si tratta di costruire modelli fondazionali ex novo, ma di acquistare prodotti da implementare tramite API, eventualmente con un preventivo fine-tuning. “Non occorre spendere molto di più in software e hardware. Bisogna, invece, investire nella formazione del personale che usa questi prodotti”, afferma da Empoli. “Mi riferisco sia a quello tecnico che business, perché l’IT è ormai cross-dipartimentale e a usare l’IA saranno tante figure sia interne che esterne all’azienda”. 

“La vera chiave di volta dell’IA generativa è capire in quale ambito si può applicare con successo per il business aziendale”, conclude Panigada. E, a proposito di risorse umane, l’aumentata automazione non implica necessariamente che le aziende ridurranno l’organico. Per Edenred, afferma il CIO, sarà proprio il contrario: “Siamo un’azienda che cresce a due cifre e che sta costantemente assumendo nuovi profili. L’IA ci consente di focalizzare le risorse interne su attività ad alto valore, lasciando al software i task ripetitivi”.