ServiceNow、「Now」のバンクーバーリリースで業界初の生成AI機能を提供

ServiceNowは、同社のソフトウェア・プラットフォームのバンクーバー・リリースにNow Assistを追加することで、サポートする3つの主要なワークフローに生成AIを組み込んでいる。IT Service Management、Customer Service Management、HR Service Delivery向けのNow Assistには、新しいテキスト作成・要約機能と対話型チャットボット・インターフェイスが追加され、ユーザーがより迅速に関連情報にたどり着けるよう支援する。

ServiceNowは、これらの企業ワークフローを支援するために、独自のドメイン固有の大規模言語モデルNow LLMを開発したが、企業は新しいアシスタントを他の市販モデルや独自のモデルに接続することもできる。

Now Platformのバンクーバー・リリースには、新しい自動化とセキュリティ・ツールも含まれている。

コマンドラインへの回帰？

現代の企業向けアプリケーションは、レガシーなグリーンスクリーンから、PC、タブレット、携帯電話からアクセスできるブラウザベースのインターフェースへと移行している。ServiceNowを含む多くのAI実装で使用されているテキストベースのチャットボット・インターフェースは、使いやすさの点で一歩後退している。

ServiceNowのプロダクトエクスペリエンス担当SVPであるエイミー・ローキー氏は、「私たちは2つのアプローチを取っている」と語る。「生成AIにアクセスするためのアプリ内コンテキスト機能と、右側の分析パネルがあり、ユーザーはどちらかを選ぶことができる」とのこと。

コンテキスト機能によって、ユーザーはNow Platformのウェブ・インターフェースのボタンをクリックし、Now Assist for HRSDでこれまでのケースを要約したり、Now Assist for ITSMでエージェントが顧客とチャットしてケース記録を更新するなどのアクションを実行できる。

これらのワークフローで画面の右側にある新しい分析パネルは、ユーザーがチャット・インターフェースと対話できる場所である。「プラットフォーム上のアプリケーションをナビゲートする際にも、このレイヤーのヘルプは利用者の手元に残る。プラットフォームのある部分から別の部分へのナビゲーションを助けることもできる。タイピングは最速の方法ではないかもしれないが、これはかなり普遍的な方法だ。」（ローキー氏）

テキストとタイピングのインターフェイスの利点のひとつは、音声入力やスクリーンリーダーと一緒に使えることだと彼女は言う。

コーディング支援

独自のワークフローを構築したい企業向けのサポートもある。Now Assist for Creatorは、text-to-code機能によって、開発チームがより迅速にプロセスを構築できるようにすることを目的としている。これは、自然言語による機能説明を取り込み、コードの断片、あるいは完全なコードを提案する。

ServiceNowは、独自の構成管理データベース（CMDB）、サービスカタログ、JavaScriptの特定の書き方について、ドメイン固有のLLMを訓練しているため、この点で優位性がある、とプラットフォーム担当SVPのジョン・シグラー氏は言う。

「ドメイン固有のLLMがあれば、これらすべてにおいて、より良い結果が得られる。実際、より速く、より安く、より安全だ。ServiceNowに必要なドメイン固有の知識に関しては、私たちは独自のLLMを構築している。」（シグラー氏）

コストの問題

新世代のAI機能にはコストがかかる。シグラー氏によると、企業は特定のワークフローに対して「プロフェッショナル・プラス」または 「エンタープライズ・プラス」のアドオンパックを購入する必要があり、これには「アシスト」のバンドルが含まれる。

アシストは、企業がServiceNowのLLMを使用しているか、OpenAIのようなプロバイダーがホストしているLLMを使用しているか、独自のLLMを使用しているかに関係なくカウントされる。

「アシスト数に関しては非常に寛大にしている。80～90％の顧客は、このLLMとのインタラクション数で問題ないだろう」（シグラー氏）

シグラー氏は、利用ベースの追加料金を払わなければならなくなる残りの10％から20％のServiceNowの顧客にとっても元が取れるものになると自信を示している。「顧客にとっての価値は非常に大きい。」（シグラー氏）

IDCのクラウドオペレーションとDevOps担当グループVPであるスティーブン・エリオットは、コストは大きな障害ではないと述べる。生成AIについてその前に考慮すべきことが多くあるからだ。

「CIOは、AIのリスクとベネフィットのバランスを取り、受け入れるための具体的なビジネスとガバナンスの計画を持つ必要がある」とエリオット氏は言う。「製品の価格設定は議論の一部でしかない。その他の議論のポイントには、人員配置、スキルトレーニング、パートナーの関与、法的な露出、リスク軽減などがある。」

また、使用するAIモデルも大きな影響を与えるという。「一般的なモデルでもある程度の価値を付加することができるが、特定の分野に特化したモデルであれば、大きな価値を付加することができる。」（エリオット氏）

利用可能性

Now PlatformとNow Assistアドオンのバンクーバー・リリースは、2023年9月29日に予定されている。

シグラー氏によれば、ServiceNowが、自社のソフトウェア・プラットフォーム全体で一般的にAIを利用できるようにした最初のエンタープライズ・ソフトウェア企業になるかもしれないという。「アルファ版やベータ版、あるいはその呼び名が何であれ、世の中には多くのこの分野に進出している企業が存在するが、我々は29日にこれを一般的に利用可能なものにして販売する予定だ。」

OpenAIのようなプラットフォーム・メーカーが以前からAIコンポーネントを提供している一方で、他の企業向けソフトウェア・ベンダーはより慎重なアプローチをとっている。先週Salesforceは、同社のソフトウェア・プラットフォーム全体でEinstein Copilot gen AIアシスタントを利用できるようにする計画について大きな発表を行った。

しかし、IDCのエリオット氏によれば、先手を打つメリットがあるかどうかを判断するのは時期尚早だという。「これは短距離走ではなくマラソンになるだろう」と彼は言う。

バンクーバーのその他の新機能

しかし、バンクーバー・リリースの新機能は生成AIだけではない。医療従事者や人事・財務チーム向けの新しい自動化機能や、アプリケーション・セキュリティへの新しいアプローチもある。

ゼロ・トラスト・アクセスはServiceNow Vaultの新機能で、企業はデータへのアクセスにきめ細かな認証ポリシーを追加し、場所、ネットワーク、デバイス、ユーザーに基づいてリスクを評価し、それに応じてデータへのアクセスを制限することができる。ServiceNowはまた、サードパーティのリスク管理ツールを拡張し、より多くの従業員がアプリケーションのセキュリティを評価するために使用できるようにした。

医療関連企業では、臨床機器管理のための新しい自動化プロセスにより、医療機器のメンテナンスを担当するチームが作業を追跡し、必要な部品を注文できるようになる。

また、財務担当者向けには、ServiceNowはSource to Pay OperationsプロセスにAccounts Payable Operationsを追加して強化した。これにより、請求書の受領から照合、支払いまでのプロセスのデジタル化を支援する。ServiceNowはこれにより、請求書の処理にかかるコストを手作業で16ドルから3ドル以下に削減できると期待しているとローキー氏は述べた。