Sysco、成長戦略の中心にITを置く

COVID-19のピーク時にシスコに入社したトム・ペックの主な目標は、世界最大のフードサービス・デリバリー会社の存続を確保し、その何千もの顧客が生き残れるよう支援することでした。

ヒューストンに本社を置くこの多国籍企業は、全米の人通りの少ないビル、カフェテリア、空港、老人ホームに食料品を配達し、カーブサイドチェックイン、タッチレスメニュー、メニューのQRコードなどで顧客のビジネスの「改革」を支援していました。

「私たちはパンデミック経済で最も影響を受けた業界の一つでした」とペックは語ります。彼は2020年12月にSyscoのEVP兼最高情報・デジタル責任者として入社しました。「パンデミックは私たちに会社全体と業界全体を見直す機会を与えました。」

パンデミックが発生した際、会社はクラウドの導入に取り組んでいましたが、食品流通業にとってこのような地殻変動をもたらす出来事は、戦略的ビジョン、研究開発計画、そしてデジタルトランスフォーメーションの大規模な見直しを求めるものだったとペックは述べています。

「成長のためのレシピ」と呼ばれる計画は、2021年5月に発表されました。これは、かつてCVSヘルスとCVSファーマシーのトップエグゼクティブだったケビン・ハウリカンがCEOに任命されてから約1年後のことでした。

「成長のためのレシピ」というプロジェクトは、Syscoが2023年のCIO 100賞を受賞したものです。この賞はイノベーションとITリーダーシップを称えています。このプロジェクトは、B2Cの原則をSyscoのB2Bビジネスに適用することに基づいており、ペック氏によれば、同社が業界全体の1.5倍の規模に成長することを目指しています。ちなみに、アメリカだけでこの業界の価値は約3300億ドルと推定されています。

「パンデミックを生き残ることだけでは十分ではありませんでした」とペックは付け加えています。「私たちは自分たちを変革し、競合他社よりも早く、市場が要求する以上の速さで成長する必要がありました。成長のためのレシピは、ビジネスの運営方法にすべて関係しており、クラウドや基盤となる技術、ソフトウェアの提供方法、そして戦略の基盤となる基本的な能力に関わるものです。」

Syscoの核心としてのIT

「成長のためのレシピ」の核心は、「Syscoが優れたテクノロジーショップであり、テクニカルデットを排除し、クラウドへの移行、マイクロサービスの提供、人工知能の利用に重点を置いていること」だとペックは述べています。

長年にわたり多くの企業を買収してきたため、Syscoは多くのオンプレミスデータセンターやレガシーアプリケーションを抱えることになりました。モダン化のためには、クラウドへの移行と多くのアプリケーションの書き直しが必要で、効率を向上させ、生産をスピードアップし、テクニカルデットを減少させるためにクラウド上で多くのアプリケーションを移行・書き直す必要があったとペックは語ります。Syscoはビジネスの幅広さと多様性に対応するために、主要なパブリッククラウドプロバイダー3社すべてを使用しており、今後も使用し続ける予定です。

このレシピの核心は、クラウドだけではなくSysco Shopという複雑な自社開発の電子商取引システムです。これによって、B2Cの原則をグローバルなB2Bビジネスに適用できます。特に、個人化とカスタマイズが挙げられます。ペックは、この個人化とカスタマイズが、会社独自のデータウェアハウス、Amperity顧客データプラットフォームおよびSalesforce CRM、販売分析のためのTableau、ユーザークリックストリーム分析を生成するTealiumによるアナリティクス戦略を通じて実現されていると述べています。

ほとんどの企業と同様に、Syscoも従来B2Bの電子商取引ビジネスを一括再注文の方法で運営していました。しかし、クラウドの俊敏性と柔軟性を活用し、各顧客に合わせたパーソナライゼーションマイクロサービスを組み合わせることが、ビジネスにとても良い影響をもたらしています。

「より俊敏に提供できるようになり、2週間ごとにはより消費者らしい新しい機能を導入できるようになりました。単に再注文するだけでなく、取引が可能です」とCIDOは述べ、分析と電子商取引のパーソナライゼーションツールの組み合わせ、例えば製品の推奨、在庫管理ツール、キュレーションされたメニュー、ロイヤルティプログラムなどが、エンタープライズ顧客に対する価値を拡大していると付け加えます。「アップセルやクロスセルの製品を推奨し、提案することで、より大きなカートを見るようになりました。それと、セールスツールへの投資が大きな成長を促進しています。」

ITミックスにAIを追加

Syscoのプログラマーやデータサイエンティストは、JavaScript、Kafka、Pythonなどのツールを使用して、自社製のeコマースおよびデータウェアハウスプラットフォームを構築しました。そして、多くの物流センターでBlue Prismのロボットプロセス自動化を導入しています。

食品供給業者と大手顧客の間に位置するSyscoは、可能な限りSaaSプラットフォームを使用しますが、その主要な技術スタックは自社製です。そして、その上にAIなどの新しいツールを追加していく予定です。ペック氏は「eコマースやデータウェアハウスの基本エンジンはすべてカスタムコードですが、それを中心に、他のすべての部分では最も優れた特定のソリューションを使用しています」と述べています。

SalesforceやTealiumからの分析、さらには各顧客からの過去の注文データを使用して、Syscoの目標は、カスタムの推奨を続け、より多くのセルフサービスツールを提供し、AIを使用して製品ミックスの提案をより洗練されたものにすることです。現在、Syscoは、購入習慣の異常を検出し、新しい製品を購入する可能性を判断するためにAIを使用しています。

ペック氏によれば、Syscoはまた「顧客の行動、在庫レベル、価格を予測することで在庫予測をスムーズにする」ために機械学習を実装しています。

高度なAIを重点的にロボットプロセス自動化に統合すること、およびエッジコンピューティングは、同社が現在探求している大きな機会であるとペック氏は述べています。大規模な言語モデル（LLM）を展開することで、Syscoはクラウド内の豊富なデータを使用して、トレンドに基づいてメニューをキュレーションしたり、購入行動の進化を検出したりすることができるようになります。

ペック氏は「次のステップはAIです」と述べています。「機械学習は多くの入力を比較するものでした。大規模な言語モデルは、クラウド内かオンプレミスにあるかを問わず、より多くのデータを取り込み、より多くの情報をスキャンすることを可能にします。私たちは、レストランやソーシャルのトレンド、レシピや食品に関するフィードバックを検索し、それを私たちや顧客にフィードバックすることができるでしょう」

変革を触発する

AIアルゴリズムを書くことは複雑ですが、Syscoの次世代の成長戦略である「成長のためのレシピ」において、技術は簡単な部分であるとCIDOは述べています。

そのような先進的な技術を実装するためにはいくつかの課題がありますが、変更管理の取り扱い方やスケールアップの速さなど、利点は課題をはるかに上回っているとペック氏は付け加えています。

そのため、Syscoは日常の単純な書類作業やタスクを排除することでの利点や時間の節約について、セールスチームに教育しています。それにより、新しいリードを追求し、ビジネスを拡大するための時間が確保されます。

ペック氏によれば、このような動きは従業員の心をつかみ、より予測的なセールスコールや注文提案を提案するAIの能力を受け入れるようにすることを目的としています。

「セールスチームはそれを脅威とみなすかもしれませんが、実際には脅威ではありません」と彼は言います。「それによって彼らは、リサーチや価格設定を見る時間を減らして、顧客との関係をより重視し、新しいビジネスを育てるための時間を増やすことができます」

正しく実装されれば、AIのすべての従業員および会社全体にとって利点は数多くあると彼は主張します。

「それによって、私たちの顧客へのサービスが向上し、正確な充填率が得られるので、トラックは時間通りに到着し、私たちの会社に焦点を合わせるのに役立ちます」と彼は述べています。「デジタルに変革を求める企業は、幅広く、何でもやろうとする傾向があります。しかし、私たちは重要なことだけに焦点を絞っています。それは会社の士気を向上させるものです。それによって、私たちは特別なものの一部であると感じることができます」

SyscoのCIDOの幅広さと深さは、業界内でよく知られています。先月、ペック氏はマサチューセッツ州ケンブリッジのMIT CIOシンポジウムで、毎年行われるMITリーダーシップ賞を受賞しました。 「すべてのファイナリストが優れた仕事をしていた中で、Tomはビジネスのニーズに対する深い知識とつながりで際立っていました」と賞の委員会に所属するMITスローン経営大学院の上級講師であるジョージ・ウェスターマン氏は述べています。「彼の話し方、彼が重要だと感じるトピック、彼と彼のチームが推進する結果にそのことが示されていました」。